隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，社會(huì)整體服務(wù)水平有了很大提高。其中，燃?xì)馄髽I(yè)是我國(guó)較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)影響了燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)模式，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)、各類(lèi)高科技等的推動(dòng)發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)多元化服務(wù)模式也應(yīng)運(yùn)而生。

此種背景下，傳統(tǒng)天然氣企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)發(fā)展，以此更精準(zhǔn)地挖掘、對(duì)接客戶(hù)需求，拓展更多的增值服務(wù)方式，便成為城市燃?xì)馄髽I(yè)最需關(guān)注的內(nèi)容。燃?xì)馄髽I(yè)推廣了現(xiàn)有的服務(wù)過(guò)程，總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的支付需求、基本安全與數(shù)據(jù)管理需求，也進(jìn)一步拓展了溝通渠道、維修服務(wù)方面的需求，能夠按照城市自身的天然氣需求優(yōu)化現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)”客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)框架，最大程度上優(yōu)化配置企業(yè)資源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益較佳的盈利與服務(wù)模式，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)走向設(shè)計(jì)制作完整化的城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)方案，為用戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)，最大限度改變現(xiàn)狀的氣體用戶(hù)的服務(wù)、提高燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，并為企業(yè)未來(lái)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

天然氣是我國(guó)較為理想的清潔能源，經(jīng)濟(jì)效益高、無(wú)污 染。同時(shí)使用安全，對(duì)促進(jìn)我國(guó)能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。此外，天然氣作為主要能源在中國(guó)為更多的城市燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)方便的條件，文章對(duì)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在增加企業(yè)效益的同時(shí)，為居民客戶(hù)最大程度上提供服務(wù)，帶動(dòng)整個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)

（一） “互聯(lián)網(wǎng)+”概述

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”，即社會(huì)運(yùn)行當(dāng)中與天然氣、互聯(lián)網(wǎng)方面相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位與相關(guān)組織，在充分了解“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”含義及所涉范圍的基礎(chǔ)上，正確對(duì)該行業(yè)整體的走勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，以此進(jìn)行后續(xù)的投資等工作，這對(duì)于整 個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)講是十分重要的。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+燃?xì)狻?，即按照客?hù)需求，將燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展納入智能、互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù)，以此最大程度上開(kāi)發(fā)燃?xì)?設(shè)施、用戶(hù)、服務(wù)商等內(nèi)容，創(chuàng)造出完整化的智能燃?xì)?/a>生態(tài)系統(tǒng)，達(dá)到供應(yīng)與運(yùn)輸、使用間的直接溝通，讓整個(gè)燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)變成有機(jī)整體，在進(jìn)行資源有效整合利用的基礎(chǔ)上最大程度上開(kāi)發(fā)燃?xì)庑袠I(yè)的活力。和傳統(tǒng)燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)進(jìn)行比較能夠發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+ 燃?xì)狻钡哪Ｊ娇梢宰尶蛻?hù)擁有更佳的體驗(yàn)，也能夠一定程度上減少天然氣的成本支出、提升相關(guān)效益。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新形態(tài)同時(shí)也是知識(shí)型社會(huì)創(chuàng)新2.0驅(qū)動(dòng)下的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，結(jié)合其他行業(yè)，在新領(lǐng)域打造新生態(tài)。我們的城市燃?xì)庖部梢约尤搿盎ヂ?lián)網(wǎng)+”燃?xì)怆娖髋c智能家居、智慧城市緊密結(jié)合的行列。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)管理

燃?xì)馄髽I(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，需要對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行積累與完備，比如教育程度、年齡以及勇氣信息等，一些數(shù)據(jù)信息需要通過(guò)進(jìn)行不同時(shí)期的積累，對(duì)于此燃?xì)馄髽I(yè)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)已有數(shù)據(jù)實(shí)施有效地分析，對(duì)用戶(hù)日常用氣特點(diǎn)與消費(fèi)情況實(shí)施全面分析，以此最大程度上得到不同用戶(hù)在燃?xì)馐褂眠^(guò)程中的不同需求，以此達(dá)到對(duì)不同用戶(hù)分類(lèi)管理的目的，從而提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，全面提升管理效率。

1、客戶(hù)分析

一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)分為多種，有重要的客戶(hù)、普通的客戶(hù)，但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管是哪種客戶(hù)，都要對(duì)其需求特征進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，維護(hù)好客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，不同的客戶(hù)需要建立不同的維護(hù)方案。

2、對(duì)客戶(hù)的承諾

企業(yè)對(duì)客戶(hù)的承諾就是明確地告訴客戶(hù)企業(yè)所做的產(chǎn)品和服務(wù)，這些是讓客戶(hù)相信企業(yè)的前提，企業(yè)給客戶(hù)的承 諾方便與客戶(hù)對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的評(píng)估，同時(shí)，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企 業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候也得到了保障，其次，實(shí)行承諾可以有效地降 低客戶(hù)的預(yù)期購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，有利于產(chǎn)品的銷(xiāo)售和維護(hù)客戶(hù)的關(guān)系。

3、客戶(hù)信息交流

企業(yè)想要和客戶(hù)有好的關(guān)系，必須要和客戶(hù)進(jìn)行信息交流，一方面可以獲取客戶(hù)的信息，另一方面是為建立好關(guān) 系打下良好的基礎(chǔ)。

4、客戶(hù)反饋管理

企業(yè)想要不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)，就要收集客戶(hù)的反饋信息， 同時(shí)進(jìn)行有效的改進(jìn)，及時(shí)處理，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，這樣可以加深企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。

（五） “互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)

在能源工業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，城市能源開(kāi)始逐步擺脫“短缺經(jīng)濟(jì)”影響，燃?xì)馄髽I(yè)也由此逐步從生產(chǎn)型變成經(jīng)營(yíng)型。將服務(wù)納入燃?xì)馄髽I(yè)，這也是轉(zhuǎn)型過(guò)程中的重要標(biāo)志，同樣屬于轉(zhuǎn)型的主要成果之一。就服務(wù)方面開(kāi)展精準(zhǔn)化分類(lèi)，能夠進(jìn)一步幫助燃?xì)馄髽I(yè)認(rèn)知、了解服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán) 境，更好地進(jìn)行服務(wù)水平方面的定位。

二、城市燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)分類(lèi)

按照客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)分: 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、管道天然氣業(yè)務(wù)、清潔能源業(yè)務(wù)、服務(wù)品牌宣傳。

（二）客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)

1、線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

隨著客戶(hù)數(shù)量的增加，每天都有客戶(hù)用電話(huà)對(duì)企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)和報(bào)修，由于辦公點(diǎn)的分散，服務(wù)不能做到一對(duì)一， 給用戶(hù)造成了極大的不便。在北京燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通到現(xiàn)在，一周 7 天，一天 24 小時(shí)全天候?yàn)榭蛻?hù)提供零距離的線(xiàn)上綜合服務(wù)。

2、線(xiàn)下服務(wù)體系

燃?xì)夥?wù)中心，為客戶(hù)提供預(yù)約維修服務(wù)、安全巡檢、燃?xì)獠鸶倪w、燃?xì)饫U費(fèi)、燃?xì)鈫?wèn)題的咨詢(xún)、燃?xì)獾陌踩麄?、燃?xì)獾脑鲋捣?wù)。手機(jī)客戶(hù)對(duì)燃?xì)饨K端的評(píng)價(jià)消息，定期做出反饋。

3、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

運(yùn)用定性定量的調(diào)查方法，采用座談會(huì)法、深度訪談法、問(wèn)卷法和神秘客訪法從企業(yè)外部的滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率進(jìn)行評(píng)估。

三、城市燃?xì)狻盎ヂ?lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化需求分析

（一）在線(xiàn)充值繳費(fèi)的需求

用戶(hù)的需求: 對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)看，其與客戶(hù)之間主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容之一便是充值繳費(fèi)。不過(guò)當(dāng)下來(lái)看，充值繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)均存在工作時(shí)間方面的要求，無(wú)法進(jìn)行 23h 的服務(wù)，由此便造成企業(yè)發(fā)展和客戶(hù)需求方面的沖突。從北京來(lái)看，當(dāng)下關(guān)于燃?xì)饪蛻?hù)方面的繳費(fèi)方式共計(jì)三類(lèi):

第一類(lèi)，查表客戶(hù)，也就是查表員依據(jù)固定時(shí)間直接到客戶(hù)家進(jìn)行抄表，客戶(hù)持繳費(fèi)通知單進(jìn)行繳費(fèi)。

第二是 IC 客戶(hù)卡，在北京銀行任意營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)。

第三是 CPU 卡客戶(hù)，可到中國(guó)銀行任意營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)費(fèi)。

這三種繳費(fèi)方式不僅給企業(yè)帶來(lái)了麻煩，而且也給用戶(hù)居民帶來(lái)了困難，若可構(gòu)建移動(dòng)支付線(xiàn)上 平臺(tái)繳費(fèi)系統(tǒng)的話(huà)，燃?xì)饪蛻?hù)便可按照自身時(shí)間進(jìn)行繳費(fèi)。除此之外，還可從線(xiàn)上了解賬單的明細(xì)。

（二） 巡檢、維修服務(wù)的優(yōu)化

智慧家居的發(fā)展主要建立在對(duì)燃?xì)庥脩?hù)數(shù)據(jù)信息分析的基礎(chǔ)之上，主要通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)以及云平臺(tái)技術(shù)，根據(jù)用戶(hù)用 氣習(xí)慣為用戶(hù)推送相關(guān)服務(wù)，比如通知、提醒一級(jí)商品等信息，其中用氣器具維修保養(yǎng)服務(wù)的推送需要根據(jù)用戶(hù)日常用氣情況，并且聯(lián)合商家推廣上門(mén)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上保證 定期回訪檢修?；ヂ?lián)網(wǎng)在實(shí)施燃?xì)夥?wù)的過(guò)程中，能夠通 過(guò)智能化儀表采集技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將服務(wù)引入到用戶(hù)生活中的各個(gè)方面。

（三）用戶(hù)數(shù)據(jù)的管理需求

分析相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下燃?xì)馄髽I(yè)整體的用戶(hù)數(shù)量正處于快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，長(zhǎng)期累積的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性受到了制約，過(guò)時(shí)的信息不能代表現(xiàn)在用戶(hù)的問(wèn)題，嚴(yán)重影響到 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。所以，要清查用戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（四） 客戶(hù)與企業(yè)溝通渠道需要拓展

傳統(tǒng)化的燃?xì)馄髽I(yè)與用戶(hù)之間的溝通十分單一，在面對(duì)用戶(hù)越來(lái)越多的情況下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，用語(yǔ)音智能控制平臺(tái)來(lái)取代人工控制，從而更好 地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本投入，其次，語(yǔ)音智能客戶(hù)平臺(tái)也可 以進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域的技術(shù)水平。

（五）戶(hù)內(nèi)本質(zhì)安全服務(wù)需求

隨著燃?xì)庥脩?hù)種類(lèi)的增多，對(duì)燃?xì)獾囊笠苍絹?lái)越嚴(yán)格，如何讓燃?xì)饽軌虬踩椭C地融入用戶(hù)家中成了現(xiàn)在的焦點(diǎn)，所以，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合用戶(hù)需求的調(diào)查結(jié)果，把用戶(hù)和企業(yè)的管理聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)燃?xì)獍踩陀脩?hù)的和諧。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)方案

（一）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)平臺(tái)

燃?xì)馄髽I(yè)能夠通過(guò)多種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供服務(wù)，比如支付寶、微信以及 App 軟件等，為用戶(hù)提供自助繳費(fèi)、自行讀數(shù)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等模式自助服務(wù)。此外，燃?xì)馄髽I(yè)在發(fā)展過(guò)程中也能夠根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)為用戶(hù)提供多種立體式服務(wù)，比如繳費(fèi)、互動(dòng)以及報(bào)警等。

（二）梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)整體架構(gòu)

集成 SCADA、調(diào)度、監(jiān)控、計(jì)量、應(yīng)急、工程管理、計(jì)費(fèi)、用戶(hù)管理、安全管理等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

（三） “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)端功能實(shí)現(xiàn)

1、用戶(hù)注冊(cè)

用戶(hù)在下載 App 后，首先直接進(jìn)入了快速注冊(cè)的頁(yè)面，通過(guò)界面的引導(dǎo)輸入需要綁定的手機(jī)號(hào)，然后進(jìn)行短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證，在驗(yàn)證成功過(guò)后，用戶(hù)可以根據(jù)需要綁定一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)編號(hào)，綁定成功后，用戶(hù)可以在 App 上進(jìn)行用戶(hù)地 址核對(duì)，正確，則完成注冊(cè)。

2、充值繳費(fèi)功能

在燃?xì)饫U費(fèi)過(guò)程中，大大提升了用戶(hù)繳費(fèi)的便捷，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程繳費(fèi)，有效豐富了繳費(fèi)方式，其中還包括了智能燃?xì)?表的應(yīng)用與更換，并實(shí)現(xiàn)了燃?xì)獗砭W(wǎng)上充值、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性查詢(xún)等。

我國(guó)較多燃?xì)夤倦S著我國(guó)信息化技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)啟 了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信服務(wù)號(hào)等繳費(fèi)方式，并且與多家知名互 聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外，一些燃?xì)夤窘⒘俗约旱?應(yīng)用系統(tǒng)，支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)服務(wù)，用戶(hù)無(wú)需到營(yíng)業(yè)廳繳 費(fèi)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)即可完成繳費(fèi)流程，并且還能通過(guò)應(yīng)用 軟件查看到維修人員工作狀態(tài)，以此實(shí)現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務(wù)后，用戶(hù)能夠在應(yīng)用軟件中對(duì)維修服務(wù)進(jìn) 行有效地評(píng)價(jià)，并且由第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行費(fèi)用的支付。

3、巡檢維修功能

巡檢功能: 由上一次巡檢日期自動(dòng)提示安檢到期，同時(shí)提示下一次巡檢周期，提供預(yù)約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。

報(bào)修功能: 在用戶(hù)號(hào)與 App 綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶(hù)在 App 內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線(xiàn)客服指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行自檢。

4、智能語(yǔ)音客服功能

以智能自助服務(wù)取代人工服務(wù)，用智能來(lái)引導(dǎo)和決策、機(jī)器人輔助人工服務(wù)，這樣可以讓用戶(hù)享受到方便快捷的個(gè)性化服務(wù)。

5、基于智能燃?xì)獗淼牧髁勘O(jiān)控及智能切斷功能

在燃?xì)獗硪约皾舛葓?bào)警器中有效安裝智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣，同時(shí)進(jìn)行通訊協(xié)議的開(kāi)發(fā)，以此進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控 云平臺(tái)的有效構(gòu)建。將用戶(hù)端的 App 與智能燃?xì)獗硗ㄟ^(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來(lái)，用戶(hù)可以在 App 上定時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，安全計(jì)量方面提供更好的服務(wù)。

（四）持續(xù)的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)

改革目標(biāo): 新形勢(shì)下，燃?xì)夤拘枰谡侠没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，之后才能夠滿(mǎn)足 用戶(hù)的實(shí)際需求并提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率。這是燃?xì)夤靖母锟蛻?hù)服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的終極目 標(biāo)。實(shí)際工作中，燃?xì)夤拘枰没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有的 服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化改革，要注意提高服務(wù)與相關(guān)收費(fèi)工作 的透明度，打破過(guò)去的信息不對(duì)稱(chēng)格局，用實(shí)際行動(dòng)贏得用 戶(hù)的信任。要努力提高自身的服務(wù)效率和服務(wù)能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務(wù)理念，提高實(shí)際工作效率和工作質(zhì)量。

首先是線(xiàn)上服務(wù)。利用支付寶、微信和移動(dòng) App 終端為用戶(hù)提供線(xiàn)上繳費(fèi)服務(wù)，之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對(duì)改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務(wù)的靈活把控監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道，從 而提高服務(wù)效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐，以確保能夠在勘察完現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間給用戶(hù)計(jì)算出準(zhǔn)確的費(fèi)用，避免產(chǎn)生收費(fèi)爭(zhēng)議。關(guān)于移動(dòng) App 終端的編寫(xiě)及運(yùn)營(yíng)是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃?xì)夤緝?yōu)化客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)，重點(diǎn)在于明確 App 終端的基本功能并做好完善的運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案。

除了線(xiàn)上繳納燃?xì)赓M(fèi)之外，還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動(dòng) App 終端，讓用戶(hù)完成維修等業(yè)務(wù)服務(wù)的在線(xiàn)繳費(fèi)。實(shí)際工作中，可以嘗試在移動(dòng) App 終端上線(xiàn)智能客服功能，進(jìn)而給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上線(xiàn)“智能客服”后，完全可以將一些重復(fù)性的咨詢(xún)或信息查詢(xún)工作交給它來(lái)完成，當(dāng)然需要預(yù)先編寫(xiě)好后臺(tái)程序。必要時(shí)將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對(duì)于員工信息的掃描檢驗(yàn)，之后便能夠提供給用戶(hù)更加全方位的服務(wù)。其次是日常線(xiàn)下服務(wù)。具體可以利用移 動(dòng) App 終端和線(xiàn)上學(xué)習(xí)平臺(tái)來(lái)做好客服人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，幫助其掌握高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。這一環(huán)節(jié)的改革中，需要先錄制好相關(guān)主題的培訓(xùn)視頻，之后可以讓 員工通過(guò)線(xiàn)上打卡的形式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

在此基礎(chǔ)上，還需要利用現(xiàn)有的線(xiàn)上溝通交流平臺(tái)加強(qiáng)各基層單位之間的 溝通交流并整理好日常工作中遇到的問(wèn)題，相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應(yīng)當(dāng)利用移動(dòng) App 終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查以及服務(wù)作業(yè)確認(rèn)工作，要重視通過(guò)調(diào)查了解到的問(wèn)題并制定相應(yīng)的優(yōu)化解決措施。

以上述工作為基礎(chǔ)，燃?xì)夤具€應(yīng)當(dāng)做好用戶(hù)的分類(lèi)服務(wù)工作，即根據(jù)不同用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求為其量身定制服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。此外，還需要做好“重點(diǎn)目標(biāo)用戶(hù)代表一對(duì)一、面對(duì)面”的工作，利用多樣化的線(xiàn)上服務(wù)模式了解、滿(mǎn)足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進(jìn)而以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為起點(diǎn)實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，燃?xì)夤拘枰獙?duì)現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對(duì)于各方面細(xì)節(jié)問(wèn)題的把控力度。期間，要明確自身在 客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，深度挖掘居民用戶(hù)服務(wù)需求和用戶(hù)的問(wèn)題，圍繞燃?xì)庵苓叺姆?wù)種類(lèi)，利用先進(jìn)的平臺(tái)提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，徹底地改變客戶(hù)服務(wù)模式。